Der Griff nach den Sternen

WIE SETZT SICH DER 5. STERN ZUSAMMEN?

1. 1. KOMMISSION - Nicht nur ein Mensch, sondern gleich drei Kommissionsmitglieder kommen an einem Testtag, um Objektivität in der Bewertung zu garantieren.
2. 2. KUNDENSTIMMEN - Die Wahrheit im grellen Licht des Internets: Echte Kundenbewertungen von Online-Portalen fließen in die Bewertung mit ein.
3. 3. MYSTERY GUEST - Unterwegs in geheimer Mission: Wie der Name schon vermuten lässt, bewertet ein anonymer Tester zu einem unbekannten Zeitpunkt Aufenthaltsqualität und Service.

FUN FACT
Drei herrliche Beispiele, wie detailliert die Sterne-Vorgaben sind:

• Waschbarer Badvorleger
• Standardisierte Bettengröße (Beispiel: mind. 90 cm für Einzelbetten)
• Vielfalt an Kleiderbügelsorten

INTERVIEW MIT GESCHÄFTSFÜHRER DER JDL GMBH UND STERNE-KOMMISSIONSMITGLIED DER WIRTSCHAFTSKAMMER ANTON GUSTAV BIRNBAUM.

ÜBER ANTON GUSTAV BIRNBAUM
Was ist Ihnen persönlich wichtig an einem 5-Sterne-Haus?
„Luggage Service. Es gibt nichts Schöneres, als zum Beginn des Aufenthaltes im wahrsten Sinne des Wortes seinen ganzen Ballast abzuwerfen.“

Anton Gustav Birnbaun ist gebürtiger Oberösterreicher und leidenschaftlicher Experte für Hospitality, Strategie und Projektentwicklung – unter anderem in der Hotellerie. Zuletzt leitete er 2021 das Alpin Resort Sacher, bevor er sich 2024 als Geschäftsführer und Vorstandsmitglied der JDL im vorarlbergischen Dornbirn verpflichtete. Gemeinsam mit zwei Kollegen hat er der Burg Anfang 2026 den 5. Stern zugesprochen.

Und jetzt: der fünfte Stern. Wie stolz darf die gesamte Burg Familie sein?
Sehr! Den 5. Stern in der Hotellerie zu bekommen, ist kein Zuckerschlecken. Dahinter steckt extrem viel Arbeit und Entschlossenheit. Immerhin muss man hier eine Liste mit mindestens 610 Kriterien erfüllen, eine dreiköpfige Kommission, einen Mystery Guest und vor allem sämtliche Gäste überzeugen …

Stopp stopp stopp – eines nach dem anderen, bitte. Wie geht die Sache mit der Klassifizierung denn überhaupt los?
Alles klar (lacht). Los geht es damit, dass ein Betrieb sich aktiv für die Klassifizierung entscheidet.

Oha – damit ist eine Hotelklassifizierung ja so ziemlich das Gegenteil von einem Michelin-Stern, wo alles ganz heimlich vonstattengeht …
Genau. In der Hotellerie ist das eine ganz bewusste unternehmerische Entscheidung. Und im Fall der Burg keine große Überraschung. Die Lucians sind für ihren hohen Anspruch und ihre Zukunftsvision bekannt. Dass jetzt in der dritten Generation der Griff nach dem 5. Stern kam, ist nur konsequent.

Okay, aber zurück zum Ablauf: Was passiert nach der Anmeldung?
Falls jetzt jemand auf eine aufregende Enthüllung hofft, muss ich vielleicht enttäuschen (lacht). Der Vorgang ist äußerst bürokratisch. An einem vereinbarten Tag kommt eine offizielle Kommission – und
schaut sich den Betrieb an. Im Mittelpunkt der Bewertung steht eine Checkliste mit strengen Regularien, die erfüllt werden müssen. Die kennt der Betrieb vorab ganz genau – und damit steht und fällt die Klassifizierung. Sind dann die Betten zu klein, ist die Rezeption nicht 24/7 besetzt oder gibt es weit und breit keinen Regenschirm, müssen wir ab einem gewissen Punkt leider sagen: Lieber Betreiber, du bist wohl doch noch nicht so weit.

Das klingt wirklich streng …
Ja, aber das muss auch so sein! Immerhin sprechen wir hier über einen europäischen Standard, auf den sich der Gast verlassen möchte. Fünf Sterne heißt für mich, im Übrigen auch als internationaler Besucher: Hier kann ich meine Sorgen vor der Tür lassen – und kann, gerade wenn ich privat reise, jenseits des hektischen Businessalltags eine gute Zeit haben.

Apropos gute Zeit: Auf der einen Seite gibt es also die Checkliste mit den Kriterien, die man messen und zählen kann. Aber wie wird denn das Thema Servicequalität bewertet?
Zum einen kommt im Zuge der Klassifizierung irgendwann ein Mystery Guest vorbei, der, anders als wir von der Kommission, eben anonym unterwegs ist und somit den ganz „normalen“ Service erlebt. Zum anderen wird ein Querschnitt von echten Kundenbewertungen betrachtet, die Gäste auf diversen Online-Portalen hinterlassen haben.

Das muss ja nicht unbedingt angenehm ausgehen … besonders, wenn man überlegt, wie wenig wohlwollend sich manche Menschen online äußern …
Stimmt (lacht). Aber dieser Faktor bedeutet eben auch: schummeln ausgeschlossen. Den 5. Stern bekommt niemand, der ab und an mal einen guten Job macht. Konstant hervorragende Bewertungen von verliebten Gästen bekommt nur, wer mit Herzblut dabei ist – und die Wünsche der Kund:innen ernst nimmt.

Könnte man also sagen, dass die Mitarbeitenden am Ende das Zünglein an der Waage sind?
Unbedingt! Auf diesem hohen Bewertungsniveau sind bestimmte Services oder die Ausstattung der Zimmer „Hygienefaktoren“ – also Themen, die der Gast eigentlich voraussetzt und die eher dann bewusst auffallen, wenn etwas nicht stimmt. Die Wünsche von den Augen ablesen und dafür sorgen, dass ein Gast sich rundum sorglos und jenseits seiner eigenen vier Wände zuhause fühlt, das können nur die Menschen im Haus. Und da kann man auf jeden Fall sagen: Gratulation, liebes Burg Team. Ihr macht das hervorragend!